تخطط شركة Surv Better لحلول تقييم تجارب العملاء لتقديم خدماتها إلى قطاع الرعاية الصحية مثل المستشفيات والمرافق الطبية فى مصر، بالإضافة إلى النوادى الرياضية “الجيم” بحلول العام 2026.
وقال بيتر لويس، الشريك المؤسس والرئيس التنفيذى للشركة، إن “Surv Better” بدأت عملها رسميًا فى عام 2020 وتسعى لتقديم حلول مبتكرة تهدف إلى تحسين تجربة العملاء فى قطاعى المطاعم والبنوك وتخطط لإضافة أخرى جديدة مثل الاتصالات والسياحة خلال المرحلة المقبلة.
وأوضح لويس فى حواره مع “المال” أن شركته تعتمد على منصة إلكترونية لقياس تجارب العملاء عن الخدمة عبر مسح رمز كيو آر كود وطرح مجموعة من التساؤلات تتضمن معرفة درجة تعامل الموظفين وصولًا إلى تقييم شامل للتجربة العامة بما فى ذلك مستوى النظافة وأى ملاحظات أخرى.
نموذج عمل
أشار إلى أن كل موظف فى المنشأة يمتلك رمز كيو آر كود QR code خاص به لتمكين العملاء من تقديم تقييمات دقيقة ومباشرة لكل جانب من جوانب الخدمة المقدمة.
وأكد أن هذا الرمز يتيح للشركة تتبع أداء كل موظف على حدا ، وتحديد الأكثر تميزًا منهم الذين يواصلون تقديم أفضل مستوى من الخدمة، وبناءً على هذه التقييمات الدقيقة، يمكن للشركة مكافأة المجتهدين بهدف تحفيزهم وتقدير إسهاماتهم القيمة فى تحسين تجربة العملاء.
ولفت إلى أن الكوادر البشرية هى أساس نجاح أى شركة وعلامة تجارية كبرى ، قائلًا:” مهما كانت استراتيجية التسويق أو جودة المنتج أو الخدمة المقدمة، يبقى التفاعل الإنسانى مع العملاء هو العامل الحاسم فى بناء سمعة الشركة وزيادة ولائهم “.
وشدد على أهمية اختيار وتدريب العاملين كونها خطوة تمثل نقطة محورية فى تطور الشركات، وهو ما ينعكس بشكل مباشر على تجربتهم مع العلامة التجارية ورؤيتهم لها.
وأوضح أن إن موظفى الشركات – بدءًا من فرق المبيعات ووصولاً إلى خدمة العملاء – هم الواجهة التى يتعرف من خلالها المستخدم على الشركة لذلك فإن طريقة تناولهم للمشكلة أو الاستفسار يمكن أن يغير بشكل جذرى نظرة العميل للعلامة التجارية.
تجربة العملاء
ونوه إلى إجراء مباحثات مع أحد مشغلى شبكات المحمول لتمكين عملائها من تقييم مستوى الخدمة المقدمة داخل فروعها المنتشرة على مستوى الجمهورية.
وأشار إلى أن شركته نجحت فى استقطاب أربعة عملاء من القطاع البنكي، وتستهدف نمو حجم إيراداتها خلال المرحلة المقبلة بنسبة تتراوح من 100 إلى %150.
ورأى أن أكبر التحديات التى تواجه المؤسسات فى مصر تتمثل فى إدارة وتطوير جودة الخدمة المقدمة للعميل، مبينًا أن هذه الأزمة لا تقتصر على جودة الأداء أو استجابة الموظفين فحسب، بل تتعداها إلى غياب استراتيجيات فعالة لمتابعة آراء العملاء وتقييم درجة رضاهم، وهو ما يجعل هذا القطاع فى حاجة ماسة إلى إعادة النظر فى سياسات تطوير الخدمة.
وأضاف أن تقديم خدمة غير مرضية للعملاء يمثل خسائر كبيرة للعملاء من مجرد رفضه العودة إليها مرة أخرى، بل يتعداه ذلك إلى تأثيرات سلبية عميقة يمكن أن تؤدى إلى تدمير سمعة الشركة أو المؤسسة.
واستطرد قائلًا : لا يقتصر العميل فى تأثيره على مجرد رأيه الشخصي، بل يتعدى ذلك إلى تأثيره فى محيطه الاجتماعى والمجتمعي، إذ قد يمتد تأثيره السلبى إلى دائرة واسعة من الأفراد الذين يتخذون من تجارب الآخرين مرجعية فى تحديد قراراتهم الاستهلاكية.
تطبيق جديد
وأكد أن شركته تستعد لطرح تطبيق جديد فى النصف الثانى من العام الجاري، على أجهزة هواتف الآيفون والآندرويد يحمل نفس علامتها التجارية.
ولفت إلى أن التطبيق سيتضمن ملفات شخصية لكل موظف داخل المنشآت المشتركة فى خدمة Surv Better. ، بالإضافة إلى تقييمات الأداء من مختلف المصادر، بما فى ذلك العملاء، المرؤوسين، واقرانه فى بيئة العمل.
وأوضح أن المرحلة الأولى من التطبيق ستتضمن 5 دورات تعليمية موجهة للموظفين، تركز على تطوير الجوانب النفسية والمهارات الشخصية، مثل إدارة الضغوط “Stress Management” والمهارات الناعمة “Soft Skills” مضيفًا أن استراتيجية شركته تهدف إلى تحسين تجربة العميل عبر تعزيز بيئة العمل للموظفين، وتخفيف الأعباء النفسية عنهم، بالإضافة إلى تدريبهم على رفع مهاراتهم بشكل مستمر.
وأفاد أن التطبيق سيعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي، حيث يقوم بتقديم توصيات مخصصة للدورات التدريبية المناسبة لكل مستخدم، بناءً على احتياجاته الفردية، مجاله المهني، وتقييماته الشخصية، لافتًا أن شركة أسباير “Aspire” للحلول التدريبية ستلعب دورًا محوريًا فى تقديم الدورات التدريبية المتوفرة على تطبيق شركته.
وأكد أن شركته تستهدف الوصول إلى 30 ألف مستخدم للتطبيق بنهاية هذا العام، مع توقعات بزيادة هذا العدد بنسبة قد تصل إلى %400 نتيجة للتوسعات المرتقبة فى خدمات قطاع السياحة.
قطاع السياحة
وسلط الضوء على أهمية تحسين تجربة العملاء فى القطاع السياحي، فعلى الرغم من أن جمع وتقديم تقييمات دقيقة من الوفود الأجنبية حول تجربتهم فى مختلف المواقع السياحية قد تبدو بسيطة ، إلا أنها تحمل فى طياتها إمكانات هائلة لتحسين الخدمة وزيادة إيرادات مصر من العملة الصعبة بشكل غير مسبوق.
وأشار إلى أن السائح يعتمد فى زيارته لمصر بشكل كبير على تجارب الآخرين قبل اتخاذ قراره بشأن أماكن الإقامة، الطعام، الأنشطة الترفيهية، ووسائل النقل. لذلك، فإن تقديم وسيلة فعّالة للحصول على تقييمات حقيقية من السياح حول تلك التجارب سيسهم بشكل كبير فى تحسين جودة الخدمة.
وأكد أنه كلما كانت التقييمات دقيقة وشاملة، تمكن مقدمو الخدمات السياحية من التعرف على نقاط القوة والضعف واتخاذ الإجراءات التصحيحة اللازمة لتلبية عملائهم بشكل أفضل
مفاوضات مع 3 كيانات ضيافة
وأكد أن شركته تعمل على توسيع شبكة شراكاتها الاستراتيجية مع القطاع المصرفي، مع التركيز على مضاعفة عدد العملاء الحاليين، كما أنها تشهد تقدمًا ملحوظًا فى مفاوضاتها مع ثلاثة من كبرى شركات الضيافة، والتى من شأنها أن تضيف أكثر من 150 فندقًا إلى محفظتها.
ولفت إلى أن better Surv تستهدف تقديم خدماتها إلى 200 شركة بنهاية العام الجاري، مشيرًا إلى أن شركته تخدم حاليًا شبكة تضم أكثر من 60 مطعمًا من أبرز العلامات التجارية بالسوق المحلية.
وبين أن شركته تُعد الوحيدة من الكيانات الناشئة فى مجال تجربة العملاء التى استطاعت جذب عملاء من القطاع المصرفى بعدما اجتازت سلسلة من الاختبارات الفنية التى استمرت لأكثر من 4 أشهر لضمان تأمين وسلامة البيانات وحصلت على موافقة البنك المركزى المصري.
شراكات استراتيجية
وأوضح أن شركته استفادت بشكل كبير من مسرعة أعمال “راية”، كونها واحدة من أبرز الكيانات القابضة التى تضم تحت مظلتها كيانات تابعة فى انشطة متنوعة منها راية لمراكز الاتصالات وراية للتجارة والتوزيع
وأكد أن مسرعة أعمال “راية” قدمت فرصة كبيرة للشركات التى تقوم باحتضانها للاجتماع مع المسؤولين فى الكيانات التابعة لها مثل “CX” و“Trade”و”Automotive”و “Raya Restaurants”، التى تمتلك خبرات متنوعة.
وأضاف أن مسرعة أعمال “راية” أفسحت المجال لشركته للتواصل مع عدد كبير من المستثمرين، مما ساعد فى فتح آفاق جديدة لعقد شراكات استراتيجية تدعم خطط التوسع خارج السوق المصرية والدخول للأسواق العالمية فى الفترة المقبلة.
وألمح إلى أن هناك مفاوضات قائمة مع “Raya CX”راية لمراكز الاتصال لبحث سبل التعاون المشترك، موضحًا أن “راية” تقدم مركز مخصص لإدارة التواصل مع العملاء، بينما تقدم شركته الحلول البرمجية الخاصة برمز الاستجابة السريعة.
وكشف عن أن استراتيجية الشركة خلال العام الجارى ترتكز على تلبية احتياجات عملائها فى 4 قطاعات رئيسية هى المطاعم، البنوك، الاتصالات، والسياحة.
توسعات خارجية
ذكر أن شركته تجرى حاليًا مفاوضات مع شركة مصرية كبيرة متخصصة فى مجال تقديم تجربة العملاء، بهدف الدخول فى شراكة استراتيجية والحصول على جولة استثمارية بقيمة لا تتجاوز 200 ألف دولار.
وألمح إلى أنه من المقرر توظيف حصيلة الاستثمارات المرتقبة فى دعم خطط التوسعات خارج مصر وتحديدًا فى السعودية والكويت خلال النصف الثانى من 2025.
وشدد على أن الشراكة الاستراتيجية المزمع الإعلان عنها رسميًا فى وقت قريب بعد إتمام كافة التفاصيل والبنود، تهدف بالأساس إلى الاستفادة من خبرة شركته والشبكة الواسعة من عملائها، وليس بالدرجة الأولى زيادة رأس المال، موضحًا أن شركته تمكنت بالفعل من تحقيق نقطة التعادل بين الإيرادات والتكاليف منذ أكثر من عام.
وكشف لويس عن إجراء الشركة مباحثات مع سلسلة مطاعم سعودية لتقديم خدماتها المتعلقة بتحسين تجارب الموظفين والعملاء إليها ، وأنها تعكف حاليًا على إجراء اختبارات فنية أولية فى 5 فروع تابعة لها قبل الشروع فى تنفيذ المرحلة الأولى من المشروع.
لدينا تعاقدات مع 4 بنوك محلية ونبحث التعاون مع مشغل محمول
%150 نمواً مستهدفاً فى حجم الإيرادات
استراتيجيتنا ترتكز على تلبية احتياجات عملائنا فى 4 قطاعات رئيسية
السوق تعانى من غياب استراتيجيات لمتابعة آراء العملاء
نعمل مع أكثر من 60 مطعمًا و200 ألف دولار تمويلات مرتقبة
خطة للشراكة مع راية لمراكز الاتصالات والدخول للسعودية والكويت
التفاعل الإنسانى مع العملاء هو الأهم فى بناء سمعة الشركة
جمع تقييمات من السائحين يزيد إيرادات مصر من العملة الصعبة