أكد عدد من خبراء التأمين تنامى حالة عدم الاستقرار فى قطاع التأمين فى 2024، متوقعين زيادات فى الأقساط تصل من «10 – %50»، كما تناولت توجهاتهم إعادة التفكير فى نماذج عمل الشركات، مثل التحول الرقمى، والمخاوف المتعلقة بالمعايير البيئية والاجتماعية والحوكمة، فضلًا على البيئة الاقتصادية المتغيرة، ما يساعد شركات التأمين على إيجاد سبل جديدة لتحقيق القيمة.
وتوقع الخبراء قيام شركات التأمين بفصل سلسلة القيمة لديها، والتركيز على مصادر توفير القيمة المميزة، وإنشاء مصادر جديدة لتحقيق النمو، إضافة إلى تصميم المنتجات وتقييم مخاطرها ومزاياها، وإدارة الميزانية العامة، والتوزيع، والتكنولوجيا والإدارة.
وأوضحوا أن شركات التأمين يمكنها التوسع فى التعاون مع شركاء التوزيع، لتقديم الخدمات والاستفادة منهم فى مجالات تصميم المنتجات وتقييم مخاطرها ومزاياها، لمعرفة نقاط القوة وتحقيق التميز والنمو المثمر.
قال خالد سعيد، رئيس قطاع تطوير الأعمال والإنتاج والتسويق بشركة طوكيو مارين مصر جنرال تكافل، إن وثائق “الطبى” فى 2024 ستشهد أسعارها ارتفاعًا بنسبة %15-10 جراء التضخم وتغير قيمة الدولار، مقابل الجنيه المصرى، بينما ترتفع تكاليف العلاج الخاص وأسعار المستلزمات الطبية المستوردة والأدوية.
وأضاف أن أسعار التأمين البحرى سترتفع بنسبة %20-15 نتيجة زيادة مخاطر الحروب، لما تتعرض له بعض السفن فى مضيق باب المندب، إضافة إلى أن الفترة المقبلة ستشهد زيادة الطلب على تغطيات المسئوليات.
وأوضح أن 2024 قد يشهد إقبالا كبيرا على وثائق تأمينات المسئوليات المهنية من بعض الفئات مثل الأطباء والمحاسبين، ما يزيد الطلب على تلك التغطية خلال العام الجديد، مشيرا إلى أن نمو الاقتصاد مثل المشروعات الجديدة والبنية التحتية سيدفع نمو قطاع التأمين.
وتوقع زيادة أقساط تأمينات السيارات بنسبة %20 نتيجة إعادة تقييم سعرها عند التجديد، لاحتواء تأثير التضخم، لافتا إلى أن الشركات تخاطب عملاءها شهريا لتجنب تطبيق شرط النسبية، فى الحالات التى يكون فيها مبلغ التأمين بالوثيقة أقل من القيمة السوقية للأصل المؤمن عليه، حيث يعد العميل فى تلك الحالة مؤمنا لدى نفسه بالفرق، ومن ثم يتحمل نسبة من التعويض عند وقوع الخطر.
ونصح العملاء بإعادة تقييم سعر سياراتهم كل شهرين وتعديل قيمتها بالوثيقة سوقيا، فى ظل التغير المستمر فى سوق السيارات فى مصر.
وقال وليد سيد مصطفى، خبير التأمين الاستشارى، إن أسعار بوالص “الطبى” قد تشهد زيادة قد تصل إلى %40 لامتصاص تأثير التضخم فى المستلزمات والأدوية والأشعة والتحاليل والعلاج بالمستشفيات، متوقعًا زيادة أسعار التأمين البحرى فى 2024 بمعدل %50 فى ظل ما تشهده المنطقة والعالم من حروب واضطرابات، بما سينعكس على تغطيات البضائع وأجسام السفن.
وأشار إلى أن أقساط تأمين الحريق و”الهندسى” سترتفع بمتوسط %25-20 بسبب قيام العملاء بإعادة تقييم أصولهم ومشروعاتهم ومعداتهم بالقيمة السوقية، فى ظل ارتفاع التضخم وتغير سعر الصرف.
ولفت إلى أن أقساط التأمين على السيارات سترتفع بمتوسط %20 نتيجة تغير قيمتها السوقية باستمرار، فى ظل انخفاض استيرادها وزيادة أسعار وقطع غياراتها بسبب التضخم وسعر الصرف.
وقال أحمد إبراهيم، خبير التأمين الاستشارى إن فرص نمو قطاع التأمين خلال عام 2024 متعددة، ولكنها متفاوتة مع متطلبات المجتمع ككل، طبقًا للظروف الاقتصادية أو السياسية أو الاجتماعية للمجتمع الدولى أو المحلى.
وأشار إلى أن القطاع تأثر بشكل طردى مع تلك المجتمعات، ومن ثم فإن حدوث نمو على مستوى المجتمع الدولى خلال 2024 يصحبه تفاعل طردى مع ذلك النمو.
وأوضح أن الثقافة التأمينية بدأت تنتشر بصورة جيدة فى الفترة الماضية، متطلعا إلى زيادته خلال عام 2024، بسبب انتشار شركات الوساطة التأمينية والأفراد الوسطاء فى السوق، مع وجود شركات التأمين التكافلى، لافتًا إلى أن الأخيرة جذبت شريحة معينة من العملاء بالمجتمع.
وأوضح أن شركات التأمين التكافلى منوطة بتوزيع الأرباح نهاية كل عام، عبر توزيعات فائض على عملائها، ومن ثم استحوذت على شريحة كبيرة من المجتمع فى السنين الماضية، وسوف تنمو بشكل ملحوظ فى الفترة المقبلة، إلا أن المرجو من صناعة التأمين بمصر لم يبلغ الحد المتوقع بعد، إذ لا بد من السعى إلى زيادة معدلات النمو فى السوق مع التطور بالتحول الرقمى وزيادة المنتجات الجديدة.
وذكر أن المنافسة موجود بقوة فى القطاع منذ سنوات طويلة، نظرا لطبيعة عمل التأمين، فالسوق تشهد منافسة شرسة على مدار السنوات الماضية، إضافة إلى شركات الوساطة المنتشرة باستمرار، مؤكدا وجوب تقديم الشركات سعرا فنيا عادلا فى جميع التغطيات.
وتابع أن قطاع التأمين على الحياة والتقاعد شهد على مدار العقد الماضى مزيدا من عدم الاستقرار، إذ تنامى الوعى بالمخاطر الشخصية وعدم التوافر الدائم للمزايا الممولة فى إطار الخدمات المجتمعية، حيث أدرك مزيدا من المواطنين مسئوليتهم الشخصية حول التكاليف المستقبلية المرتبطة بالصحة والتقاعد، فى ظل تزايد الديون الحكومية فى الاقتصادات المتقدمة، يُضاف إليها فجوات التمويل التى تواجهها برامج الصحة والتقاعد الحكومية، مثل برنامج الضمان الاجتماعى فى الولايات المتحدة ونظام التقاعد الوطنى فى اليابان، التى نتج عنها فجوة فى المعاشات التقاعدية.
وأوضح أن زيادة أسعار الفائدة الاسمية توفر ظروفًا مواتية على المدى القريب مع احتمالية بقاء الأسعار الحقيقية ثابتة لمدة طويلة، إذ تشير التوقعات إلى استمرار ارتفاع أسعار الفائدة الاسمية فى المستقبل المنظور، فى ظل مساعى البنك المركزى لكبح معدلات التضخم.
وأضاف أن ذلك يأتى على النقيض تماما مما شهده العقدان الماضيان، اللذان تميزا بالتيسير الكمى والانخفاض الكبير فى أسعار الفائدة الاسمية، ويمكن لشركات التأمين الاستفادة من هذه الظروف المواتية على المدى القريب لاغتنام فرص النمو بشكل غير مباشر، لا سيما مع ارتقاع وتيرة تجديد الأصول من ناحية الاستثمار مقارنة بالتعديلات الحاصلة فى جهة الالتزامات، ما يؤدى إلى توسع الفارق بينهما بشكل أكبر.
وقالت أمانى الماحى، رئيس قطاع بشركة مصر للتأمين، إن 2024 يشهد توقعات العملاء حول مستوى الخدمات، مع الرغبة فى دمج التكنولوجيا الرقمية فى التغطيات التقليدية، مشيرة إلى أن عددًا من الشركات عمدت إلى تغيير نماذج عملها وزيادة الاعتماد على التقنيات التحولية، مثل الحوسبة السحابية وتطبيقات الذكاء الاصطناعى، إلى جانب استخدام أساليب أكثر مرونة فى العمل واعتماد إستراتيجيات جديدة فى استقطاب المواهب.
وأوضحت أن منطقة الشرق الأوسط باقتصاداتها النامية -وفيها مصر- تشهد ظهور طبقة متوسطة جديدة، مع نمو التعداد السكانى، بما يضمن تحقيق الاستفادة القصوى من عدد من الفرص، فى ظل عودة المخاطر والمخاوف الجيوسياسية، التى طالما أثرت على أداء القطاع وساهمت فى تحويل مصادر تحقيق القيمة وتسريع وتيرة التغييرات التنظيمية، بينما يوفر الاطلاع على الديناميكيات الحالية فى القطاع سببا كافيا للبدء باتخاذ التدابير اللازمة.
وأشارت إلى أن هناك مجموعة من العوامل أثرت بقوة على أداء القطاع فى السنوات الأخيرة، يقع بعضها تحت سيطرة شركات التأمين بشكل مباشر، إضافة إلى مجموعة من العوامل الخارجية، فالنمو الاسمى للناتج المحلى الإجمالى يتخطى نمو أقساط التأمين.
وأضافت أن شركات التأمين تواجه تحديات عديدة فى تحقيق النمو والعوائد، بينما شهد العقدان الماضيان نمو الاقتصادات بوتيرة تخطت أقساط التأمين، ما يشير إلى تدنى وتيرة نمو القطاع بالاقتصادات التى تنشط فيها، فعلى سبيل المثال، سجل الناتج المجلى الإجمالى الاسمى فى الولايات المتحدة وأوروبا نموا بمعدل نمو سنوى مركب بلغ %4 على مدار العشرين عاما الماضية، بينما لم يتجاوز معدل النمو السنوى المركب لأقساط التأمين نسبة %2 وشهدت الاقتصادات الآسيوية، باستثناء اليابان، نموا وفق معدل نمو سنوى مركب بلغ %10 مقابل 3% فى أقساط التأمين.
وذكرت أن القطاع واجه صعوبات كبيرة لتحقيق عوائد تتخطى تكلفة رأس المال، حيث واجه طوال العقدين الماضيين صعوبات كبيرة لتوليد عوائد تتخطى تكلفة رأس المال، كما عانت شركات التأمين لتعزيز أدائها مقارنة بنظرائها، بينما لم تعالج قاعدة التكاليف لديها من الناحية التنظيمية، فقد ارتفعت التكاليف كحصص من الإيرادات بنسبة %23 لدى شركات التأمين منذ 2003، مقارنة مع زيادة نسبتها %5 لدى شركات التأمين على الممتلكات والحوادث، فى حين تمكنت قطاعات أخرى مثل إدارة الأصول من معالجة التكاليف، مشيرة إلى ضرورة معالجة التكاليف التنظيمية بعد ارتفاعها المتواصل، لا سيما فى ظل التضخم وتحرير سعر الصرف.
وقال أحمد حسنى، مراقب تسويق بشركة مصر لتأمينات الحياة، إن تحقيق رضا العملاء وتعزيزه والارتقاء به يمثل نقطة البداية والنهاية فى عملية التسويق، ويحرك جميع قوى النشاط الاقتصادى فى المجتمع، لافتا إلى أن جميع المؤسسات تسعى لذلك عبر العمل على إشباع حاجاته ورغباته.
وأضاف أن الشركات ما دامت تهتم بمراحل تحقيق رضا العميل، فإن عليها الاستماع إلى شكواه بالمستوى العالى والمطلوب، خاصة فى المرحلة الأولى، لفهم حاجاته الزبون.
وأشار إلى وجود علاقات ارتباط موجبة معنوية بين بحوث التسويق، التى منها شكاوى العملاء، وبين مراحل تحقيق رضاهم على المستويين الكلى والجزئى.
وأوضح أن الشركات لا بد لها من الاهتمام بشكل متزايد بالعلاقات بينها والعملاء، بهدف تعزيز قدرتها على تحقيق رضاهم، مع رسم المؤسسات لتصورات واضحة لبحوث التسويق، باعتبارها مصدرًا خارجيا للمعلومات التسويقية وسلاحا تنافسيا، تجعلها قادرة على التنافس وتحقيق أهدافها فى البقاء والنمو فى الأسواق.
وأوصى بضرورة فهم حاجات ورغبات العملاء، عبر الاتصال الدائم مع الحاليين والمحتملين منهم، والعمل على كسب رضاهم، ببناء ثقافة التركيز على الجمهور، حتى يصبح رضاه شعارا يتردد فى الشركات، عبر عقد برامج تطويرية وتدريبية وندوات تثقيفية.
وتابع أن استحداث وحدة إدارية لبحوث التسويق وأبحاث السوق تظهر إيجابيا فى الهيكل التنظيمى للشركات، مع ضرورة اعتماد الإدارات سبلا حديثة لقياس رضا العملاء، والتعرف على شكاواهم ودراسة مقترحاتهم حول تقديم التسهيلات لكسب المزيد منهم.
وأوضح أن إنشاء إدارة مستقلة للتعامل مع الشكاوى المقدمة داخل شركات التأمين مع تفعيل دورها وسبل أدائها وتدعيم قنوات الاتصال بالعملاء بمرونة ويسر، إنما يعتمد على طرح رؤية استرشادية لإدارة الشكاوى المقدمة، عبر فريق عمل مؤهل ونظام لإدارة العلاقات العامة.
واقترح إدراج سبل التعامل مع الشكاوى ضمن عناوين الدورات التدريبية الممنوحة للعاملين بشركات التأمين ووضع شروط إلزامية باجتيازها، خاصة أقسام العلاقات العامة، للتعامل مع مرحلة الشكوى منذ مرحلة تسجيلها وجمع المعلومات عن طبيعتها وإعطائها رقمًا مرجعيًا يمنح للعميل يتسنى به متابعة سيرها.
وأيّد قرار هيئة الرقابة المالية بإصدار مؤشر شكاوى العملاء فى قطاع التأمين، مشيرا إلى أهمية حثّ الشركات على إنشاء قطاعات خاصة لإدارة الشكاوى، مجهزة بفرق عمل متخصصة تستطيع تحليل أسباب الشكاوى المقدمة وتقديم حلول فعالة لها ومعاجلتها بشفافية وعدالة وسرعة، لضمان رضا العملاء.
وختم بأن الشركات لا بد لها من استثمار إدارة شكاوى العملاء بالاستفادة من المعلومات التى تتوافر لديها، عبر فهم احتياجات ومطالب الجمهور، لافتًا إلى أن ذلك يحسّن خدماتها ويزيد من رضا المتعاملين معها، كما يجب أن تستمر الشركات فى التواصل معهم بعد معالجة الشكاوى لضمان فعالية إدارة تلك الحلول.
وقال إيهاب خضر؛ وسيط تأمين، إن الوسطاء -أفرادا وشركات- يقع على عاتقهم عبء نشر الوعى، بالتعاون مع شركات القطاع، فالكثير منهم شركاء نجاح بارزون، إلا أن محافظات كثيرة، ومنها منطقة الصعيد، تنظر الكثير، فتوسيع نطاق تغطية المشروعات تنمى عمليات الشمول المالى، الذى يعوّل عليه فى نجاح التأمين، مثل الإصدار الإلكترونى واستخدام التكنولوجيا وشبكات المحمول والتحصيل الإلكترونى، وغيرها.
وأشار إلى أن الدول الأوروبية من أكبر البلدان احتواء لمختلف المشروعات، وكذا جنوب إفريقيا، لافتا إلى أن السوق المصرية لا ينقصها سوى الإقدام على التوسع فيها وعمل وثائق حماية لها على أصولها، فضلا على بوالص الحوادث الشخصية، والانطلاق بالكثير من الأفكار والجهود التى سرعان ما تؤتى ثمارها، فقد تقدمت الأسواق التأمين بتغطيات المشروعات المتوسطة والصغيرة.
وأكد أن شركات التأمين بدأت الشراكة مع البنوك والجمعيات وغيرها من مؤسسات التمويل المختلفة، لتغطية أخطار عدم سداد التمويلات، مثمنًا فرص التوسع فى التأمين، حيث العمل على تصميم وثائق جديدة ومبتكرة، مع مخاطبة مختلف الفئات عبر متخصصين ووسطاء وشركات وساطة، واستغلال شركات التمويل والتحصيل الإلكترونى والبنوك والبريد، التى لها صلة بمحدودى الدخل، والتى يمكن بها رفع مستوى الاختراق بالتغطيات، فضلا على قدرة الانتشار فى المحافظات والقرى والنجوع.
وذكر أهمية عمل إدارة داخلية للمخاطر بكل شركة للتأمين، إضافة إلى دليل لها، ما يعود عليها بالنفع فى عدة اتجاهات، أهمها القدرة على الاكتتاب السليم والرجوع إلى الأساسيات باحترافية، فضلًا على معرفة تغطيات كل صناعة وتفصيل منتجات على أساسها تلبى حماية الممتلكات من الأخطار.
وأفاد بأن وجود عديد من الصناعات الصغيرة تحتاج إلى مزيد من الدعم، لعدم تلقيها مساعدة لتأمين استثماراتها للاطمئنان على استمراريتها، فاختفاء تلك الحرف أصبح وشيكًا، وغدا انقراض كثير من المهن دونما وجود صف ثان لهم أمرا معلوما، لعزوف الشباب وعدم تأكدهم من ضمان مستقبلهم فيها كمهنة أساسية قادرة على تغيير مستوى معيشتهم للأفضل.
وأوضح أن سوق التأمين لا تزال لديها الكثير لتقدمه فى 2024، وسوف تشهد معدلات نمو كبيرة فى ظل الدعم المستمر، فضلا على رغبة شركات التمويل التوسع فى النشاط.
وقال الدكتور محمد جودة، رئيس قسم التأمين والعلوم الاكتوارية بكلية التجارة بجامعة القاهرة، إن تحقيق القيمة يتوجه نحو الاستثمار القائم على الأداء، فقد تصاعدت أهمية الاستثمار القائم عليه كمصدر للمزايا التنافسية فى ضوء تراجع أسعار الفائدة خلال العقدين الماضيين.
وأشار إلى استمرارية تحول أسعار الفائدة الحقيقية نحو الاستثمار القائم على الأداء بعد أن بقيت منخفضة لفترة طويلة، بينما انخفضت عائدات مخصصات الاستثمارات الحذرة لتصبح أقل من تكلفة الاحتفاظ بالتزامات التأمين التقليدية، ومن ثم فإن شركات التأمين ربما اكتسبت فى 2024 ميزة تنافسية بفضل تنامى الأصول عالية العوائد وسط البيئات التى يسهل فيها جمع رأس المال.
وأضاف أن شركات التأمين تقيّم المخاطر والتكاليف النقدية المرتبطة بالعمل فى الاقتصادات النامية، بهدف تعزيز حصتها فى السوق وزيادة عوائدها، بينما ساهمت التقنيات الحديثة فى تسريع وتيرة العولمة، ما دفع شركات التأمين إلى التوسع وتنويع محافظها وزيادة قيمتها، مع اتجاهها فى ظل تغير الظروف الاقتصادية العالمية نحو تقييم المخاطر والتكاليف النقدية المرتبطة بالعمل.
وأشار إلى أن الشركات الجديدة فى السوق والمصادر الجديدة لرأس المال إنما تسهم فى إحداث نقلة نوعية وتعزيز التطور التنظيمى فى القطاع.
وأوضح أن القطاع يشهد تحولا جذريا نحو تقديم الخدمات بشكل مستقل، إلى جانب انتقال القيمة نحو الموزعين المستقلين، مثل منافذ البنوك ومكاتب التضامن الاجتماعى، حيث استغنت العديد من الشركات عن تقديم الخدمات عبر الشركات الفروع التابعة لها، نتيجة تزايد أعداد منتجات التأمين والتقاعد المطروحة، وتوسع نطاق الهيكلية التقنية المفتوحة.
ولفت إلى أن حصة الموزعين الخارجيين ما زالت ضعيفة عموما، ومن المتوقع أن تواصل شركات التأمين المتميزة وشبكات التوزيع التابعة لها تحقيق قيمة كبيرة من نماذج أعمالها فى 2024.
وأوضح أن شركات التأمين لديها فى 2024 عدد كبير من الخيارات، لتغيير أولوياتها والاعتماد على نماذج العمل المتنوعة لتحديد أفضل السبل، لمواكبة أهداف المستثمرين فى القطاع، لا سيما أنها اعتمدت سابقا على النمو وتحقيق الأرباح، عبر تحديد المنتجات والأسواق الجذابة، مثل خدمات التقاعد والتأمين الفردى، فضلا على هيكلة سلاسل القيمة لديها لدعم المنتجات والأسواق.
ولفت إلى أن القطاع لا بد أن يدرس منهجية سلاسل القيمة بطريقتى حِزم المنتجات، وفصل وحدات الأعمال.
خضر: دور الوسيط عنصر مؤثر فى التنمية
جودة: متوقع تحقيق قيمة كبيرة من نماذج أعمال القطاع
حسنى: رضاء العميل كلمة السر
مصطفى: الغلاء وتغير سعر الصرف عاملان أساسيان فى تحديد إستراتيجية 2024
سعيد: ضرورة مراجعة وثائق السيارات
إبراهيم: شركات «التكافلى» فرس رهان قوى
الماحى: الاعتماد على التكنولوجيا يوفر فرصًا ذهبية فى النمو