أكد خبراء تأمين أهمية قرارالهيئة العامة للرقابة المالية المتمثل فى استعدادها لإطلاق مؤشر شكاوى العملاء بقطاع التأمين، مشيرين إلى وجوب التفات الشركات إلى إنشاء مصلحة خاصة تعنى بإدارة الشكاوى مع تكليف فريق عمل متخصص بها، للتعمق فى تحليل أسبابها وإيجاد حلول جذرية لمسبباتها، والحرص على عدالة إجراءات معالجتها بموضوعية وشفافية وسرعة.
وشددوا على أهمية الاستثمار فى إدارة شكاوى العملاء والاستفادة من المعلومات التى توفرها، لتحسين الخدمات والاحتفاظ بالجمهور، مشيرين إلى أهمية متابعة الاتصال بهم بعد معالجة شكواهم للتأكد من فعالية الإدارة.
وأضافوا أن التسويق يعنى بالعلاقات، مع تحديد العملاء والتعرف عليهم، لجذبهم، ومحاولة الاحتفاظ بهم، وكسب ولائهم، ملمحين إلى أن إدارة رضا العملاء هو المحرك الرئيسى للمحافظة على علاقات طويلة الأجل معهم، بينما إدارة شكاوى العملاء إحدى أهم أدوات الاحتفاظ بهم.
وقال عبد السلام فاروق، رئيس قطاع السيارات بشركة مصر للتأمين، إن الهدف الأساسى للشركات لا يقتصر على الوفاء بمسئوليتها القانونية أو الاهتمام بالأداء المالى وتعظيم حجم الأرباح وزيادة ثروات المساهمين فى الأجل القصير والالتزام باللوائح فقط، بل اتسع حتى يشمل التعامل مع شكاوى العملاء بالاحتكام إلى حكم عادل متمثل فى هيئة الرقابة المالية، بعد تفعيل مؤشر الشكاوى على القطاع.
وأضاف “فاروق” أن تلك الخطوة من “الرقابة المالية” سترجع على القطاع بتحقيق مستوى معقول ومرضٍ من الأرباح، مع الأخذ فى الاعتبار المحافظة على الأهداف الاجتماعية والبيئية والاقتصادية طويلة الأجل، التى يمكن أن تتجسد فى الحفاظ على رضا العميل وتوعيته حال شكواه بما له وما عليه، وكذلك الشركات.
وأوضح أن “مؤشر الشكاوى” يعمل على تعميق الوعى بالمسئولية الاجتماعية للشركات، ضمن إستراتيجيتها وخططها وقراراتها اليومية، لتكون أساسا لتطوير الأعمال ورفع كفاءتها، مما يساعد على اكتساب ميزة تنافسية لها ونموها، شريطة أن تتوافق مع معدلات الإفصاح والشفافية.
وأكد أن ما يصل إلى نحو 80 % من الشركات بجميع أنحاء العالم أدرجت مبدأى الإفصاح والشفافية ضمن تقاريرها السنوية، وتشاركها مع المستثمرين والجمهور وجميع الأطراف، لمعرفة النتائج التى أسفرت عنها الشكاوى التى اتُخذ بشأنها قرارات والأخرى التى كانت كيدية أو شبهها.
وأشار إلى أن مؤشر الشكاوى التى تعتزم “الرقابة المالية” تطبيقه جزء أصيل من حوكمة القطاع التى تسعى إليها، والتى تسفر عن وضع قواعد ومبادئ للإدارة بالمؤسسات والرقابة عليها، مع تحقيق العدالة والشفافية وضمان المساءلة حال حقيقة الشكوى، وذلك ما يؤدى إلى حماية حقوق حملة الوثائق وأصحاب المصلحة فى المؤسسات، فضلا عن توزيع المسئوليات عبر هياكل تنظيمية محكمة، لتجنب شكاوى العملاء مرة أخرى، مما يأتى إثره تحسين عملية اتخاذ القرار، وتوفير المعلومات اللازمة ودعم قنوات الاتصال لجميع الأطراف، بما ينعكس على سلامة أداء الشركات.
ولفت إلى ضرورة إبراز الدور الحيوى والإستراتيجى لتبنى نظام مؤشر الشكاوى وأهميته باعتباره الوسيلة التى تمكن إدارة الشركة من الحصول على ما يلزمها من بيانات ومعلومات عن الواقع المتغير للأسواق والتعرف على احتياجات العملاء ومدى قبولهم للسلع والخدمات المطروحة.
من جهته، أكد محمد حشيش، رئيس قطاع تعويضات الحريق والسطو بشركة”GIG“ للتأمين - مصر أن النتائج التطبيقية لتفعيل مؤشر الشكاوى يشير إلى وجود علاقة معنوية موجبة بين الإفصاح عن المسئولية الاجتماعية المتمثلة فى رضاء العميل عن الخدمة المقدمة له وبين الشركات العاملة بالقطاع، مشيرا إلى أن قيام المنشآت بذلك ينعكس على زيادة قيمة المؤسسة وفرصتها التنافسية فى السوق.
وأضاف “حشيش” أن مؤشر الشكاوى الذى تخطط “الرقابة المالية” لتفعيله فى القريب، سيعود على الشركات بزيادة مستوى الجودة والمسئولية، بما ينعكس فى النهاية على زيادة ثقة أصحاب الوثائق والمصالح التأمينية، نتيجة لتنامى مستوى الرضا لديهم عن القطاع.
وأوضح أن هناك علاقة معنوية موجبة بين الشكاوى المقدمة وتقبلها والإفصاح عن نتائجها بكل حيادية وبين المسئولية الاجتماعية، حيث إن أداء الشركات سيتأثر إيجابيا بالإفصاح عن مدى رضاء العملاء فى مؤشر الشكاوى الجديد الذى هو بمثابة مؤشر جيد وفعال عن قياس درجة الاهتمام بشكاوى العملاء وأداء وقيمة المؤسسة تجاه شكاوى عملائها.
وأوصى بأهمية المسئولية الاجتماعية وتأثيراتها الإيجابية على السوق ككل، إلى جانب ضرورة الدعم المستمر من الرؤساء التنفيذيين بالشركات، للاهتمام بشكاوى العملاء، بما ينعكس فى النهاية على قيمة وأداء الشركات، وبالتبعية وجود عنصر قد يكون مؤثرا فى ظروف المنافسة بين الشركات وأداء السوق التأمينية.
وأشار إلى أن “الرقابة المالية” تواكب تطورات مجال التأمين وكذا العلوم الإدارية وأدواتها المتعددة، وتطبيق معايير جديدة عن قياس الأداء وجودة الخدمات التى تقدم إلى عملاء المؤسسات التأمينية، فكان اختيار مؤشر الشكاوى من الأدوات المتوقع نجاح فعاليتها عن مسئولية الشركات تجاه العملاء والمجتمع الذى تعمل فيه، ومن ثم على توطيد العلاقة بالمنشآت التأمينية.
ولفت إلى أن المؤسسات ليست مسئولة فقط عن تحقيق أقصى ربح ممكن، ولكن يجب تحقيق التوازن بين النواحى الاقتصادية ونظيرتها الاجتماعية فى جميع ما تقوم به من أعمال تجاه العملاء، حتى ينعكس التحسن فى النمو الاقتصادى على العديد من الآثار الإيجابية للمتعاملين مع القطاع التأمينى ككل.
وأوضح أن مؤشر الشكاوى الذى تخطط له “الرقابة المالية” يعمل على تحقيق العديد من المنافع، التى تتمثل فى تحسين صورة الشركات فى المجتمع، وزيادة الوعى التأمينى للعملاء، وتعزيز معدلات الولاء لدى الجمهور، وبناء علاقات قوية بين المنشآت التأمينية، وزيادة جودة المنتجات والخدمات.
وتابع إن المنشآت التأمينية عليها ألا تتعامل مع الشكاوى كأنشطة اختيارية، وإنما تخصص لها مسئولا فى المؤسسة يساهم فى دمجها مع إستراتيجيتها ومنحها الاهتمام اللازم، كمدخل لحفظ حقوق العملاء وضمان رضاهم على المدى الطويل، وفقا لشروط الوثائق الممنوحة للعملاء، حتى تتحقق أهداف ذلك المؤشر.
بدوره، قال أحمد حسنى مراقب تسويق بشركة مصر لتأمينات الحياة، إن تحقيق رضا العملاء وتعزيزه والارتقاء به يمثل نقطة البداية والنهاية فى عملية التسويق، ويحرك جميع قوى النشاط الاقتصادى فى المجتمع، لافتا إلى أن جميع المؤسسات تسعى لذلك عبر العمل على إشباع حاجاته ورغباته.
وأضاف “حسنى” أن الشركات ما دامت تهتم بمراحل تحقيق رضا الزبون، فإن عليها الاستماع إلى شكواه بالمستوى العالى والمطلوب، خاصة فى المرحلة الأولى، لفهم حاجة الزبون.
وأشار إلى وجود علاقات ارتباط موجبة معنوية بين بحوث التسويق، التى منها شكاوى العملاء، وبين مراحل تحقيق رضاهم على المستويين الكلى والجزئى.
وأوضح أن الشركات لا بد لها من الاهتمام بشكل متزايد بالعلاقات بينها والعملاء، بهدف تعزيز قدرتها على تحقيق رضاهم، مع رسم المؤسسات لتصورات واضحة لبحوث التسويق، باعتبارها مصدرا خارجيا للمعلومات التسويقية وسلاحا تنافسيا، تجعلها قادرة على التنافس وتحقيق أهدافها فى البقاء والنمو فى الأسواق.
وأوصى بضرورة فهم حاجات ورغبات العملاء، عبر الاتصال الدائم مع الحاليين والمحتملين منهم، والعمل على كسب رضاهم، ببناء ثقافة التركيز على الجمهور، حتى يصبح رضاه شعارا يتردد فى الشركات، عبر عقد برامج تطويرية وتدريبية وندوات تثقيفية.
وتابع إن استحداث وحدة إدارية لبحوث التسويق وأبحاث السوق تظهر إيجابيا فى الهيكل التنظيمى للشركات، مع ضرورة اعتماد الإدارات سبلا حديثة لقياس رضا العملاء، والتعرف على شكاواهم ودراسة مقترحاتهم حول تقديم التسهيلات لكسب المزيد منهم.
وأوضح أن إنشاء إدارة مستقلة للتعامل مع الشكاوى المقدمة داخل شركات التأمين مع تفعيل دورها وسبل أدائها وتدعيم قنوات الاتصال بالعملاء بمرونة ويسر، إنما يعتمد على طرح رؤية استرشادية لإدارة الشكاوى المقدمة عبر فريق عمل مؤهل ونظام لإدارة العلاقات العامة.
واقترح إدراج سبل التعامل مع الشكاوى ضمن عناوين الدورات التدريبية الممنوحة للعاملين بشركات التأمين ووضع شروط إلزامية باجتيازها، خاصة أقسام العلاقات العامة، للتعامل مع مرحلة الشكوى منذ مرحلة تسجيلها وجمع المعلومات عن طبيعتها وإعطائها رقما مرجعيا يمنح للعميل يتسنى به متابعة سيرها.
وأيّد قرار “الرقابة المالية” بإصدار مؤشر شكاوى العملاء فى قطاع التأمين، مشيرا إلى أهمية حثّ الشركات على إنشاء قطاعات خاصة لإدارة الشكاوى، مجهزة بفرق عمل متخصصة تستطيع تحليل أسباب الشكاوى المقدمة وتقديم حلول فعالة لها ومعالجتها بشفافية وعدالة وسرعة، لضمان رضا العملاء.
وأكد أن الشركات لا بد لها من استثمار إدارة شكاوى العملاء بالاستفادة من المعلومات التى تتوفر لديها، عبر فهم احتياجات ومطالب الجمهور، لافتا إلى أن ذلك يحسّن خدماتها ويزيد من رضا المتعاملين معها، كما يجب أن تستمر الشركات فى التواصل معهم بعد معالجة الشكاوى لضمان فعالية إدارة تلك الحلول.
حشيش: الأداء يتأثر إيجابيا برضا العملاء
فاروق: يساعد على تحقيق مستوى مرضٍ من الأرباح
حسنى: سيعود على الكيانات بزيادة مستوى الجودة والمسئولية